[解决方案中心]SAP HANA解决方案服务支持流程

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DCG小助手
2019-05-09 14:42

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SAP通常是客户的HANA解决方案支持的第一联系人。

如果客户的Lenovo Systems Solution for SAP HANA遇到问题,则应该始终通过SAP Service Marketplace网站创建SAP服务请求ticket。标准流程如下:

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通过SAP Service Marketplace网站提交问题并描述问题后,SAP第一级支持将通过以下方式之一引导故障问题:

1.  如果SAP发现SAP应用程序中存在问题,则SAP会将问题指向正确的HANA OSS组件并提供后续action。

2.  如果SAP发现Linux操作系统存在问题,则SAP会将case转给Linux Lab(SUSE / Red Hat)OOS 组件进行解决。

3.  如果SAP发现IBM GPFS / Spectrum Scale或 Lenovo Hardware中存在问题,或者特定的适用于SAP HANA的Lenovo Systems Solution,则SAP会将case转给BC-OP-LNX-LENOVO组件,以便Lenovo解决方案支持可以参与解决。

  •   Lenovo Solution Support团队会指导客戶根据需要打开硬件或IBM GPFS / Spectrum Scale软件支持服务单。

注意 :如果客户确信问题是由于明显的硬件故障引起的,那么客户可能会同时开Lenovo硬件case并在SAP Service Marketplace里提交故障请求。请客户务必通知打开这两个case的两家公司,确保SAP Service Marketplace消息和Lenovo/IBM case可以互相借鉴参考。联想SAP解决方案服务支持计划


针对SAP 解决方案的联想服务问题Q&A

1. HANA实施服务是否是以人天的形式进行报价?

A:HANA的实施服务,是以节点数量进行的评估,以服务包的形式进行的报价,95Y4027是for HANA的专家服务PN。


2. 如何触发部署服务交付?

A:HANA部署服务,是PS团队接到商务订单后,派单专员会主动邮件发送给下单销售,销售反馈邮件要求的信息,确认sow、约定实施时间。如用户已有部署需求,销售并未收到服务交付的通知,也可以按照如下方式主动申请部署服务。申请时,需要准备的信息是:大体包括Lenovo订单号,用户联系方式,用户地址,预约部署时间等。

软件部署服务报装申请通常提前一周,可以拨打热线:4008102600-1-2。或者发送邮件到:Qzhangqi41@lenovo.com


3. 关于部署服务交付时长,一个订单交付的时间周期的界定。

A:根据标准的SOW,进行操作。对于solution产品,在交付前工程师需向用户沟通明确需求后,根据标准SOW工作内容进行操作,直至部署完成。


4. 什么情况下需要额外收费?

A:目前关于HANA解决方案,涉及的标准专家服务,包括部署服务,在标准部署服务SOW外的客户化需求,或其它HANA解决方案的客户化需求,都需要根据客户需求进行评估后,用户单独付费购买。


5. 部署服务交付实施后,是否有验收报告,如何索取?

A:部署服务交付过程中,工程师会进行日报的发送,部署完成后,会请客户签署验收报告。可以向PS专家team:刘庆山(Liuqs)索取。


6. 联想原厂安装实施服务保修期是多长时间?过了保修期后出现问题应该如何处理?

A:目前在安装部署结束后,为了方便客户的使用和体验,部署服务实施专家会在部署结束后的一个月内,免费为用户远程指导,协助处理遇到的问题。用户如果仍有运维需求,可以继续购买HANA运维服务,来确保后续的运维需求和发现的问题可以得到及时的处理和解决。相关运维服务内容,可以咨询服务销售或服务产品经理。


7. 客户或销售如果在服务期间对服务内容或人员不满意,应该如何提出异议?

A:可以发邮件给服务产品经理方明 fangming1@lenovo.com,交付经理李鲲鹏 likp@lenovo.com,SAP基础架构解决方案产品经理周瑞zhourui2@Lenovo.com,提出投诉。


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